Lowell tar vare på kunden din

Kundetilfredshet i et inkassoselskap som Lowell påvirkes av blant annet tilgjengelighet, god hjelp og service, og hvordan våre rådgivere møter kundene. I Lowell måles denne kontinuerlig, noe som bidrar til at vi hele tiden utvikler og forbedrer oss.

Vi vet hvor viktig det er at vi er fleksible i våre møter med kundene for å finne den beste løsningen tilpasset enhver situasjon. Fokuset på skreddersydde løsninger, gir kunden en god opplevelse, samtidig som det øker kostnadseffektiviteten for våre klienter.

Bransjens beste Net Promotor Score

I Lowell måler vi både Net Promotor Score (NPS) og First Call Resolution (FCR). Dette er viktige parametere når vi måler hvor fornøyde kunden er i møtet med oss. Fikk du svar på det du ringte for? Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale Lowell til andre? Dette er spørsmål vi ber kundene svare på etter at de har vært i kontakt med oss.

Siden vi startet målingene av NPS scoren vår i 2020 har vi hatt gode resultater og trenden er stigende – i Norden med en score på over 50. I Norge har vi så langt i 2023 en gjennomsnittsscore på 56,9. Det er vi veldig stolte av.

- Vårt mål er å løse kundens utfordringer så raskt som mulig. Det er også viktig at kunden alltid opplever at vi yter god service og får forståelse av hvordan deres sak kan løses på best mulig måte fremover. Dette sier Lene Strengelsrud, avdelingsleder for kundeservice i Lowell Norge.

- Vi ser at kundetilfredsheten påvirkes i stor grad av om kunden får hjelp i sin sak ved første henvendelse, altså First Call Resolution.

Vi ser at kundetilfredsheten påvirkes i stor grad av om kunden får hjelp i sin sak ved første henvendelse, altså First Call Resolution.

- Gjennom målinger av data fra kundesenteret vårt kan vi også effektivisere ressursfordelingen og sikre at vi er tilgjengelige for alle typer henvendelser og på riktig tidspunkt, fortsetter Strengelsrud.

Populære selvbetjeningsløsninger

I tillegg til vår tradisjonelle kundeservice, utvikler vi også stadig våre selvbetjeningsløsninger.

Selvbetjeningsplattformen "Min Lowell" er mye brukt og en årsak til det er at den er enkel å bruke og alltid tilgjengelig både for PC og mobil. Dette gir kunden friheten til å gjøre betalinger, sette opp nedbetalingsplaner og endre forfallsdatoer. Den gir også kundene bedre oversikt over deres økonomiske situasjon uten å måtte kontakte oss.

Målingene våre viser at tilgjengelighet, enten digitalt eller per telefon, øker tilfredsheten. Disse målingene er derfor viktige for å kunne optimalisere bemanningen på kundesenteret vårt.

Vi bryr oss om hver enkelt kunde

I Lowell ser vi at en del av sakene vi behandler via vårt tradisjonelle kundesenter, har blitt mer komplekse og krever mer ekspertise. Våre rådgivere vet hvordan man tilpasser løsninger til kunders ulike behov og situasjon uansett hvilken kanal de henvender seg i.

- Vi jobber hele tiden med å videreutvikle løsningene i "Min Lowell" basert på tilbakemeldinger fra kunder og ved å måle henvendelser som omhandler elementer vi ser kunne vært løst ved selvbetjening. Med gode løsninger digitalt frigjør vi også tid hos våre dyktige rådgivere som de kan bruke i samtaler med kunder som har mer krevende saker, avslutter Strengelsrud.