Lowell ble best i test!
– Selv om det var første gang Kundeserviceprisen ble delt ut i kategorien "Innfordring", har dette vært et felt vi har jobbet aktivt med i over to år, sier Solvin Witzø. Prisen er derfor en fin anerkjennelse fordi den viser at vi har nådd våre interne mål, men det viktigste er jo at det gir våre kunder en bedre opplevelse.
– Oppdraget vårt er på mange måter et slags todelt skreddersøm: Vi må tilby løsninger som er så oversiktlige at det blir enkelt for våre bedriftskunder å ha kontroll i hverdagen, samtidig som det blir så lett som mulig for de som faktisk skylder penger å innfri sine forpliktelser.
Kompetanseheving er nøkkelen
– Første bud for å effektivisere kunderådgivningen er å øke kompetansen til de ansatte. Vi startet derfor med å øke kurstilbudet, sier Helle Stoltz, Teamleder i Customer Operations.
Kursene gikk blant annet ut på telefonteknikk, der de ansatte ble drillet i å stille de riktige spørsmålene for å finne ut hvordan de best kunne hjelpe hver enkelt kunde. I tillegg ble det innført såkalt medlytt, der vi i etterkant evaluerte kundesamtalene for å se hva vi kunne forbedre.
– Resultatet ble økt breddekompetanse, som gjorde at flere henvendelser ble løst allerede den første gangen kunden tok kontakt. Vi fikk dermed raskt en mer dynamisk organisasjon, og det fine er at denne utviklingen bare har fortsatt, sier Stoltz.
– Det å yte god service og holde seg faglig oppdatert er jo en kontinuerlig prosess. Den største belønningen er derfor at vi i dag har ansatte som stadig setter seg nye mål, og fortsatt konkurrerer om å dele de beste kundehistoriene, fortsetter Stoltz.
God dialog gir de beste resultatene
– Som bedriftskunde skal du kunne stole på at vi i Lowell gjør hverdagen din enklere med gode og oversiktlige tekniske løsninger. Samtidig er det ikke til å legge skjul på at vi også må levere på selve kundeinnfordringen.
– Årets Korona-krise er et godt eksempel på en uventet hendelse som har gitt flere personer og bedrifter betalingsproblemer. Da er det godt å vite at Lowell har kvalifiserte ansatte med inkassofaglig bakgrunn, personer som vet hvilke knapper de skal trykke på for å motivere de som skylder penger til å betale før det hele eskalerer unødig, avslutter Stoltz.