jun 11, 2020

Lowell Norge går til topps i kåring

Førsteplassen i Kundeserviceprisen er nok et synlig bevis på at Lowell Norge tar godt vare på hver enkelt kunde.
caption

 

I forbindelse med at Lowell Norge byttet navn og ble en del av det europeiske inkassoselskapet i oktober 2018, sa administrerende direktør Endre Solvin-Witzø at "nytt navn gir nye muligheter" og at Lowell Norge skulle bli bransjens beste på kundeservice innen 2 år.

18 måneder senere er uttalelsen blitt en realitet og i mai 2020 kunne Lowell Norges medarbeidere, som daglig skreddersyr betalingsløsninger tilpasset hvert eneste individ og hver eneste bedrift, hente hjem førsteplassen i Kundeserviceprisen i kategorien "Innfordring".

Systematisk arbeid
«Da Endre kom med visjonen om å bli best på kundeservice innen 2 år, så tenkte vi: "Det skal vi klare, men hvordan skal vi nå det målet"», sier Helle Stoltz, leder av et av kundeteamene i Customer Operations.

Organisasjonen hadde på dette tidspunktet gjennomført en omorganisering med formål å effektivisere kunderådgivningen. Organisasjonsendringen krevde at breddekompetansen ble hevet og resulterte i at flere henvendelser kunne løses allerede første gangen kunden tok kontakt. «Den nye organisasjonen gjorde oss mye mer dynamiske», forklarer Stoltz.

På hjemmesiden til Oddvar Johnsen står det at «Kommunikasjon er konkurransekraft». Han har jobbet med flere kundeservicesentre som har vunnet Kundeserviceprisen innen sine kategorier. Alle ansatte som jobber mot kunder i Lowell Norge ble pålagt å delta på kursene i regi av Johnsen. På kursene lærte kunderådgiverne alt fra telefonteknikk til hvilke spørsmål som skal stilles for å finne ut hvordan vi best kan hjelpe hver eneste kunde. Men, utvikling av kommunikasjonsteknikk i Lowell Norge stoppet ikke i 2018: «I dag har vi interne ressurser som har tilstrekkelig med kompetanse til å kurse alle nyansatte og andre som ønsker en oppfriskning innen kommunikasjonsmetoder», presiserer Stoltz.

Med tilbakelagt kompetanseheving både knyttet til fag og kommunikasjon, var Lowell Norge i en god posisjon da selskapet ble nominert til Kundeserviceprisen 2020. «Vi hadde allerede høyt fokus på kommunikasjon og kompetanse. Medlytt ble aktivt brukt for å analysere og evaluere samtaler med kunder, og da nominasjonen ble kjent, spisset vi arbeidet ytterligere», forteller Stoltz. «Og etter en rekke workshops i november 2019, hvor vi blant annet definerte hva som er god kundeservice for oss, jobbet vi målrettet mot å stadig forbedre oss i kommunikasjonen med kunden. For å motivere oss ytterligere, delte vi gode kundehistorier på vår interne Workday-gruppe».


Ny kategori innen innfordring
Kundeserviceprisen har blitt arrangert hvert år siden 2007. Prisen ble etablert som et motsvar og reaksjon på Forbrukerinspektørenes kåring av Norges verste kundeservice i 2006 (tv-program på NRK). Når man kunne finne Norges verste kundeservice, så måtte man kunne finne Norges beste, mente arrangøren.

2020 var første året det var mulig å konkurrere innen kategorien «Innfordring». I denne gruppen gikk Lowell som kjent helt til topps og scoret nesten 100% på kommunikasjon og kompetanse. "Kommunikasjon og kompetanse er viktige suksesskriterier for at vi skal kunne sette oss inn i situasjonen til kunden og forstå kundens behov, identifisere tilpassede løsninger og ikke minst kommunisere med kunder som i mange tilfeller er i en sårbar økonomisk situasjon», legger Stoltz til.


Kundeserviceprisen 2021
Selv om Lowell Norge kom til topps i årets kåring av Kundeserviceprisen i år, så opprettholdes fokuset på ytterligere forbedringer. «En av de største utfordringene vi har er å holde oss «à jour» til enhver tid», mener Stoltz. «Kunden forventer rask respons uavhengig av kommunikasjonsmetode, og sendes en mail, forventer kunden at den besvares i løpet av 24 timer». Da er det et suksesskriterium at alle kunderådgivere har den nødvendige kompetansen slik at de kan hjelpe hverandre på tvers av kundeteamene og at lederne iverksetter tiltak med en gang de ser det er mye å gjøre.

«Det handler om prioritering. Vi prioriterer alltid kommunikasjon med kunden.»

Vil du vite mer om hvordan vi jobber med kundene dine? Ring +47 23 17 10 60 eller send en e-post!

Om Lowell Norge
Lowell Norge - tidligere Intrum Justitia Norge, er et av Europas største kreditthåndteringsselskaper. Vi leverer tjenester blant annet innen fakturering, reskontro, inkasso og kjøp av fordringer. Dermed bidrar vi til bedret kredittflyt og lønnsomhet for våre klienter. Lowell opererer i Storbritannia, Tyskland, Østerrike, Sveits, Danmark, Norge, Finland, Sverige og Estland.

Med en unik kombinasjon av dataanalytisk innsikt og robust risikostyring leverer vi ekspertløsninger innen salg av fordringer og inkassorelaterte tjenester til våre klienter. Med vår etiske tilnærming til gjeldsstyring søker vi alltid etter et løsningsorientert resultat for dine og våre kunder.


Customer Operations er motoren hvor vi sikrer god kommunikasjon og gjennomgående behandling av saker. Dette innebærer at den mer tradisjonelle kontaktsenterfunksjonen utvides med fullmakter og kompetanse til å drive effektiv kunderådgivning.